NPS

Что такое NPS?

NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) — это метрика готовности клиентов рекомендовать вас. Один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» — и шкала от 0 до 10.

Как считается NPS

Ответивших делят на три группы:

• 9–10: промоутеры, рекомендуют вас;
• 7–8: нейтральные, удовлетворены без энтузиазма;
• 0–6: критики, недовольны и могут отговаривать.

NPS = % промоутеров − % критиков

Значение может быть от −100 до +100. Ориентиры: около нуля и ниже это тревога, 30–50 хороший уровень сервиса, выше 70 отличный. Сравнивать стоит со своим прошлым периодом и своей нишей.

Зачем нужен NPS

• ранний сигнал: падение NPS видно раньше падения продаж;
• связь с деньгами: промоутеры покупают повторно и приводят рекомендациями (см. лояльность и LTV);
• поиск проблем: критикам задают второй вопрос «что исправить», и ответы ложатся прямо в доработки;
• метрика для команды: простой показатель, который понимает каждый сотрудник.

Как собирать NPS

• после значимого события: доставлен заказ, закрыта заявка, истёк месяц подписки;
• один вопрос без анкеты на двадцать полей: отклик падает с длиной;
• регулярно и одинаково: разовая выборка ничего не показывает в динамике;
• сегментировать: NPS по источникам, по продуктовым линиям, по менеджерам.

Типичные ошибки

• спрашивать только довольных (опрос после успешной доставки): цифра завышена;
• мотивировать оценку призом: «10 за скидку» не про лояльность;
• считать NPS без разбора критиков: сама цифра не говорит, что чинить;
• сравнивать с чужими отраслями: ориентир это динамика и своя ниша;
• собрать и забыть: NPS работает, когда по нему есть действия.

Связь с другими терминами

NPS измеряет лояльность и предсказывает LTV и повторные покупки; он дополняет цифры стоимости привлечения: удерживать промоутера дешевле, чем искать нового.

Итоги

NPS это один вопрос и одна формула, которая превращает мнение клиентов в метрику: промоутеры минус критики. Собирайте после события, разбирайте критиков и следите за динамикой: падение NPS опережает падение продаж.